Suuri tuotevalikoima ei ole aina onnistunut strategia – varsinkaan verkkokauppiaalle

Jaa

Tarkastelemme lähemmin asiakastyytyväisyyttä verkkokaupassa verrattuna kivijalkakauppoihin. Verkkokauppa kasvaa, mutta siitä huolimatta vielä on paljon opittavaa kivijalkakaupoista. Voiko molemmissa saada samanlaisia asiakaskokemuksia ja asiakastyytyväisyyttä parantaa?

Tietenkin on houkuttelevaa tarjota laaja tuotevalikoima ja erilaisia mahdollisuuksia suodattaa ja valikoida tuotteita. Mutta suuri valinnanvara voi laskea asiakkaan ostohalukkuutta ja jopa asiakasuskollisuutta.

Useat tutkimukset osoittavat, että verkkokaupassa on olemassa ilmiö, jossa laaja tuotevalikoima ja lisääntyneet suodatusmahdollisuudet aiheuttavat keskeytettyjä ostoksia ja hylättyjä ostoskoreja. Tutkimuksemme osoittaa saman ilmiön toisen seurauksen – asiakkaat vaikuttavat olevan tyytymättömämpiä tavaroihin verkkokauppaostoksen jälkeen verrattuna kivijalkakaupassa tehtyyn ostokseen. Huolimatta siis siitä, että yleensä valinnanvaraa ja tuotetietoa on enemmän.

Selitys on sama – suuri tietomäärä ja paljon valinnanvaraa tekevät meistä epävarmoja. Digitaalisista kanavista puuttuvat yleensä myyjät, jotka kuuntelevat ja opastavat. Tutkimuksemme osoittaa, että vain runsas neljännes kuluttajista kokee saavansa hyvää opastusta digitaalisista kanavista verrattuna yli puoleen kuluttajista fyysisissä kanavissa. Lapsi karkkikaupassa tai Netflixin kuumeinen selailu ovat klassisia esimerkkejä liiallisesta valinnanvarasta. Tarpeettoman suuri tarjonta luo epävarmuutta. Jos altistumme loputtomalle määrälle vaihtoehtoja, voi olla riski, että kadotamme nautinnon helppouden, kun juutumme etsimään alituisesti jotain parempaa. Kun tarjonta tai tuotevalikoima on keskitetympi ja sisältää vähemmän, mutta oikeita vaihtoehtoja, kasvaa ostoksen mahdollisuus. Kanavasta riippumatta.

Monet verkkokauppiaat käyttävät asiakasarvosteluja saadakseen asiakkaan valitsemaan yhden jos toisenkin tuotteen. Uskon, että voidaan löytää fiksu tapa hyödyntää arvosteluja vahvistamaan asiakkaan valintaa vielä ostotapahtuman jälkeenkin, Peter Houli, Omni channel Manager, Resurs.

Myyjä, joka vahvistaa asiakkaan valintaa, vähentää epävarmuutta: Kommentilla ”tulet olemaan todella tyytyväinen tuotteeseesi!” on merkitystä. Nettikaupassa kassan läpi kulkevat asiakkaat harvoin saavat muuta kuin persoonattoman tilausvahvistuksen, mutta asiakkaan valinnan vahvistaminen onnistuu myös nettikaupassa.

Muutamia vinkkejä kauppiaalle:

• Karsi tuotevalikoimaa. Jos tuotteessa ei ole mitään ainutlaatuista, kysy itseltäsi, kannattaako siihen todella panostaa.
• Kategorisoi ennemmin asiakastarpeen kuin tuoteominaisuuksien mukaan, jolloin asiakas altistuu paremmin hänelle sopiville tarjouksille.
• Uskalla antaa selkeämpiä ja henkilökohtaisempia suositteluja. Myyjä voi olla näkyvissä ja antaa vinkkejä myös digitaalisissa kanavissa.
• Yritä vahvistaa asiakkaan valintaa myös digitaalisissa kanavissa.

Tämä artikkeli on osa Resursin trenditutkimuksen sarjaa. Jos haluat olla ensimmäisten joukossa lukemassa seuraavan artikkelin, ilmoittaudu täällä ja saat sen suoraan sähköpostiisi.

^{Me Resursissa olemme uteliaita tämänhetkisten trendien suhteen ja haluamme auttaa kaupan kehittymistä samassa tahdissa asiakaskäyttäytymisen muutosten kanssa. Sen vuoksi olemme tehneet yhdessä Kantar Sifon kanssa suuren pohjoismaisen kuluttajatutkimuksen, johon kuului 4410 haastattelua Norjassa, Tanskassa, Ruotsissa ja Suomessa.}

Jaa